Аутсорсинг аля рюс

Понятие аутсорсинга ИТ вошло в нашу жизнь на волне спада активности по теме инфомрационной безопасности, и через некоторое время было вытеснено новым веянием под названием виртуализация. Ему прочили большое будущее и возлагали большие надежды. Было заявлено о нескольких больших контрактах. С полос журналов и рекламных проспектов звучали ITIL, ITSM, SLA, инцидент и время реакции.

Но не сложилось.

А почему? Ведь казалось бы все правильно, удобно и выгодно. Зачем держать свою службу, платить ЗП, налоговые отчисления и т.п. Гораздо дешевле заключить контракт с фирмой, у которой есть необходимая компетенция и забыть о своих проблемах как о страшном сне. Остается только контролировать выполнение SLA (Service Level Agreement - Соглашение об уровне обслуживания).

Но все оказалось не так просто.

Причин здесь на мой взгляд три:

1. В массе своей Заказчик не готов к тому, что его запросы будут обслуживаться в соответствии с действующим договором.
2. В массе своей Исполнитель не хочет исполнять SLA и нести ответственность за неисполнение. Основная идея - получать регулярно побольше денег и ничего не делать или делать немного и так как получится.
3. Далеко не все можно отдать на аутсорсинг.

Если сделать маленькое отступление в сторону все эти три проблемы вытекают из одного простого момента - Мы заключаем договоры в соответствии с законом, а жить предпочитаем по понятиям.

Но вернемся к трем проблемам.

Проблема первая:

Классическая российская компания состоит из сотруников, которые в массе своей считают что их запросы должны быть:

а) услышаны службой поддержки ИТ еще до того как они их озвучены и желательно без их участия, в противном случае они будут жаловаться.
Это приводит к тому, что сотрудник может "сидеть и нервничать" вместо того чтобы сообщить по телефону или электронной почте о своей проблеме. Они могут сразу звонить руководству ИТ, не задумываясь о том, как его поймет руководство, в какой форме оно передаст это в службу и т.п.

б) решены "еще вчера", потому что у них сверхсрочная задача иначе они будут жаловаться. В моей практике неожнократно были случаи, когда проблема неработающего принтера на столе сотрудника обсуждалась заместителями генерального директора!!! Потому что сотрудник не может выполнить свою работу. Это при том что в 3х метрах сотрудника стоит еще один принтер куда он может печатать документы. В моем понимании это просто попытка прикрыть свою некомпетентность или нежелание работать.

В принципе эта проблема решаемая. Но только тогда, когда руководители разных рангов дрючат своих подчиненных чтобы они работали, а не жаловались на проблемы, чтобы искали пути решения в аварийной и не очень ситуации.

Проблема вторая.

Не вижу путей решения. Только заключение контракта с другой более адекватной компанией. Как показывает личный опыт, будет подготовлена куча ТКП с кучей умных слов, запрошены приличные деньги, НО ни слова не сказано о штрафных санкциях в случае не выполнения SLA, и только если уже совсем придавишь, то появляются не более 1/300 ставки рефинасирования в день, появляется возможность не выдерживать SLA в 10% случаев и т.п. Говорит только об одном - они заранее не готовы предоставлять требуемый уровень сервиса, они уже знают сколько хотят от вас иметь. И никто не раскрывает из чего складывается стоимость контракта. Вообщем хотят набрать немонго клиентов но за большие деньги.

Проблема третья.

На аутсорсинг хорошо отдается либо ВСЕ, либо обособленный кусок. Например телефонная станция (она же УПАТС или УАТС). Как только пытаешься отдать на аутсорсинг что-нибудь, чье функционирование может быть завязано на что то еще, тут же все проблемы начинают валить на этот самй третий компонент, которы обслуживается заказчиком или другим подрячиком.

Подводя итог можно сказать что на самом деле аутсорсинг у нас очень неплохо продается и будет продаваться в среде маленьких компаний 20-50 сотрудников, как правило они ориентированы на работу, как правило у них есть договор устный или письменный с одним человеком, который приходит к ним раз в несколько дней или приезжает в случае проблем. Но такой рынок "правильных пацанов" от аутсорсинга не интересует.

P.S. Я специально не стал касать случая, когда услуги например по поддержке производит компания производитель ПО. Особенно когда она монополист. То есть сама разработала, сама развернула и теперь потихонечку поддерживает местами. Тут вообще темный лес, потому что отказать от них означает остаться без поддержки, потому что других просто нет. Но это в другой раз.